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原标题:2014年度中国汽车售后服务客户满意度总体得分

浏览次数:135 时间:2019-10-11

近日,中国质量协会、全国用户委员会共同发布了2014年全国汽车行业用户满意度测评报告。据测评结果显示,自主品牌满意度指数76分,同比提高1.3%。尽管自主品牌满意度有一定改善,但与合资品牌仍有差距。尤其值得注意的是,自主品牌售后服务满意度与合资品牌的差距与去年的2分之差相比扩大至4分,令人更为自主品牌捏一把汗。此外,从J.D.power2014年中国汽车售后服务满意度调查报告来看,主流车型售后服务满意度前三甲依然是合资品牌。

来自卡思调查的数据显示,2014年度中国汽车售后服务客户满意度总体得分85.53分,较上一年出现明显下降。进口品牌依然处于行业领先地位,只是,各品牌的满意度水平差距逐渐缩小,进口品牌领先优势不再凸显。

与合资品牌相比,自主品牌汽车售后服务到底差在哪儿了?带着这样的疑问,记者近日暗访了北京的几家自主品牌4S店,并采访了多位自主品牌车主。

与此同时,4S店售后服务客户流失率随着购车年限的增加也呈现出上升趋势。

硬件软件均有差距

“这是必然趋势。相比其它修理店,很多品牌4S店的维修费用还是很高的。目前,对于4S来说,销售新车的利润率已经越来越薄了,汽车售后服务已经成为利润的主要来源,如何留住客户应该是4S店需要考虑的主要问题。“有国内一家合资品牌4S店负责人告诉《证券日报》记者。

十一长假过后,位于北京古城大街的石景山国际汽车城在秋风中略显萧条。自主品牌中国一汽4S店和荣威4S 店位于汽车城的最深处。一汽4S店还算有人气,不时有几个人过来看车。而荣威4S店的展示厅内则无一辆荣威车,反而放着两辆上海大众的汽车。该店销售人员告诉记者:“最近我们店缺货,要买车得去中关村分店。”记者随后参观了该4S店维修车间,整个车间并不大,尽管白天车间内也有些阴暗。一位技师正不紧不慢地检测送来维修的汽车,维修部看门师傅则显得有些无精打采。

售后服务满意度整体下滑

在荣威4S店的正对面,一汽4S店门前的几位销售人员正在热情地给前来看车的消费者介绍红旗轿车的性能。当记者询问该店销售人员外地奔腾车能否在该店保养,如何收费时,他告诉记者:“奔腾车全国4S店都可以保养维修,费用应该是一样的,具体情况要问店内维修部门的同事。”当记者进入4S店内,没有一人主动询问。在维修咨询部门,一位业务人员正忙着敲打键盘,无暇接待记者。当记者主动问有关维修保养费用时,她很淡淡地说:“北京是要比地方上贵一些,因为我们用的是好机油。”记者要求其给一个价目表,她直截了当地回复:“没有。”此后,便又忙着敲打键盘了。在一汽4S店维修车间内,两三位技师正忙着修车。车间内挂着题为“满意度改善,从我做起——一汽奔腾北京龙泽百旺清扫日活动”的横幅。就记者的体验而言,该店售后服务质量正如该横幅所言,必须改善了!

据了解,2014年度卡思调查于2014年4月1日正式启动,7月5日完成,取样覆盖了国内主流的品牌和车型,涉及27个省份50个大中城市,5年以内购买车辆的车主。

就在荣威4S店的斜对面,上海大众斯柯达4S店的维修车间比2个荣威4S 店的维修车间还大,各车间分工明细,车间明亮整洁,让人感到十分舒适。相比之下自主品牌4S店维修车间逊色不少。

其中,自主品牌、合资品牌、进口品牌得分分别为84.5分、85.81分、86.19分,均出现微小下滑。一汽奔腾、广汽丰田、凯迪拉克分别位列自主、合资、进口品牌第一名。

消费者口碑难树立

自主品牌汽车售后服务客户满意度前10名分别是一汽奔腾、上汽荣威、上汽名爵、长安汽车、比亚迪、东风日产启辰、海马、奇瑞、广汽传祺以及众泰。

“还是合资品牌汽车售后服务好。”江苏省如皋市私营业主凌建在经历了无数次与比亚迪4S店的纠缠和享受了北京现代4S店宾至如归的服务之后发出如此感慨。

合资品牌汽车售后服务客户满意度前10名分别是广汽丰田、宝马、一汽丰田、东风本田、沃尔沃、广汽本田、上海大众斯柯达、上海通用别克、上海大众以及奔驰。

进口品牌前4名分别是凯迪拉克、雷克萨斯、路虎以及英菲尼迪。

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